Agences de voyages, une espèce menacée ?

                                Voici l’envers du décor 

Mesdames et Messieurs les Ministres,

Savez-vous que le métier d’agent de voyages est un métier en sursis ?

Que c’est un métier très réglementé, avec de lourdes charges et responsabilités ?

Que l’agence de voyages a l’obligation légale de garantir et de sécuriser les voyages de nos clients avant et pendant le voyage ?

Que nous avons 1535 agences en Belgique qui représentent pas moins de 6.000 emplois directs ?

Pour mieux comprendre, il faut savoir que les agences de voyages ont deux visages sous une même enseigne. Elles sont souvent organisatrices, orchestrant avec minutie les voyages qui vous correspondent le mieux, ou bien, vous proposent les produits d’organisateurs, jouant ainsi un rôle d’intermédiaires pour comprendre vos besoins et vous conseiller au mieux.

Quelles que soient les circonstances, l'agence est là pour préparer un voyage selon les désirs des clients, mais surtout pour les aider si une difficulté inattendue surgit avant ou pendant le voyage et pour réparer une éventuelle déconvenue. Elle sera toujours à leurs côtés.

Pour exercer ce beau métier, les agences de voyages et les tour-opérateurs sont couverts par une assurance insolvabilité, obligatoire, protégeant l'argent des clients. À cela vient s’ajouter une forte réglementation visant à protéger le consommateur en leur offrant une garantie solide.

La crise du coronavirus a bouleversé quelques règles car la loi de novembre 2017 sur les voyages à forfait, réglementant en outre les modalités de remboursements, n’a pas été prévue pour une situation de force majeure massive et extraordinaire comme la pandémie du covid-19 !

En permettant l’arrivée du bon à valoir corona, le gouvernement nous a permis de respirer. Une bouffée d’oxygène, indispensable compte tenu de notre fonctionnement. En effet, les agences de voyages aussi organisateurs de voyages, payent leurs prestataires que sont les compagnies aériennes, hôteliers… avant que le voyage ait lieu. Elles se rémunèrent avec les marges et commissions générées par leurs activités. Il n’aurait pas été possible de rembourser les sommes qui n’étaient plus en leur possession, le gouvernement l’a bien compris. Mais seuls les voyages à forfait sont garantis ! Dans le jargon du tourisme ce terme s’applique dès qu’une agence de voyages vend au client une combinaison de services comme un vol + un logement, une voiture de location, une excursion …. Mais qu’en est-il de la protection des consommateurs et des agences de voyage contre les vols (seuls) dont les bons à valoir reçus ne sont pas garantis et qui ne seront pas remboursés en cas de faillite de la compagnie aérienne ? Une garantie d’état pour protéger les consommateurs et les agences de voyages est indispensable.

Bien malgré nous, l’avenir est incertain. Qu’en sera-t-il quand nous devrons faire face à la pression de certains clients qui réclameront leur remboursement ? Nous leur expliquerons que nous n’avons pas assez de trésorerie ! On risque de se retrouver dans la même situation que les compagnies aériennes ! Il est indispensable de prévoir dès maintenant, un fonds de soutien pour les prestations qui ne pourront être remboursées par nos fournisseurs et ainsi, ne pas arriver à devoir constater rapidement des faillites en cascades.

Le 18 mars, lorsque la Belgique a fermé ses frontières, tous les déplacements ont été interdits, de nombreux voyageurs ont été bloqués sur place et d’autres n’ont plus eu la possibilité de partir. Les rapatriements ont surtout été possibles grâce au travail des agents de voyages soucieux et inquiets de la situation de leurs clients.

Quant à ceux qui ont vu leur voyage annulé, ils ont été informés de l’évolution constante de la situation, le plus rapidement possible en fonction des degrés d’urgence. Une charge de travail considérable compte tenu de la situation.

Depuis lors, nous vivons une réalité qui malheureusement nous pénalise. Les demandes d’informations, d’annulations ou de reports de nos clients, découlant de cette situation exceptionnelle, nous obligent à une importante charge de travail non rétribuée.

Nous ne pouvons l’assumer seuls et devons dès lors, faire appel à nos employés dévoués et les payer. Cette situation nous fragilise chaque jour davantage !

Face à cela, le chômage temporaire pour force majeure, certes, nous aide comme bien d’autres secteurs, mais il n’est pas en adéquation avec notre réalité du moment.

À cela s’ajoutent, les énormes difficultés à contacter les compagnies aériennes, ainsi que le problème des vols fantômes, c’est-à-dire des vols qui sont annulés par la compagnie aérienne peu de temps après la réservation. Normalement, les passagers ont droit au remboursement rapide du billet, mais nous restons dans une complète ignorance, faute de pouvoir les joindre.

Il nous manque également la promesse de la mise à jour du site diplomatie.be en temps réel, pour une meilleure information. Cela permettrait au secteur d’exercer avec clarté leur obligation d’informations.

La tendance est de rester en Belgique. Les médias annoncent de manière récurrente une augmentation de réservations d’hébergements en Wallonie. Nous nous réjouissons pour les prestataires belges. Nous ne sommes pas consultés et par ailleurs ce n’est pas la spécialité de la majorité des acteurs.

Quelques nouveaux dossiers pour des destinations proches, trop peu fréquents malgré la saison estivale et peu rentables ne nous permettent pas de couvrir nos frais actuels. La reprise est donc anecdotique et difficile tant les règles sanitaires sont multiples et changeantes. Mais elles sont nécessaires. Comme le constate également l’organisation des consommateurs, Test Achats, nous sommes inondés de questions et de préoccupations de la part des voyageurs.

Depuis l’annonce des dernières mesures, la peur de la quarantaine au retour de vacances, augmente considérablement les demandes d’annulations. Nous ressentons la prudence et la frilosité des consommateurs qui pourraient encore s’aggraver au vu des perspectives économiques.

Cela nous amène au triste constat d’une perte de chiffre d’affaires de plus de 85% entre le 01/03 et le 31/08/2020 par rapport à la même période en 2019.

Nos entreprises sont partiellement rouvertes, sur rendez-vous pour la plupart, les salariés en activité réduite et des licenciements sont envisagés. Malgré les mesures actuelles offertes, nous ne pourrons pas tenir longtemps sans une aide plus appropriée.

Cette crise sanitaire et la situation économique qui en découle vont impacter de nombreux secteurs pendant de longs mois. C’est au premier rang que se trouve le tourisme.

Comment feront les voyageurs si demain leur agence de voyages disparaît ? Ils n’auront ni voyage de remplacement ni remboursement immédiat, car les garants financiers des professionnels seront dans l’incapacité de faire face aux millions d’euros de remboursement en jeu.

Les meilleures analyses estiment que 2021 sera encore une année difficile pour notre secteur et projettent un retour à une certaine normalité en 2023. Nous ne pouvons pas dans ces conditions penser à souscrire un crédit, malgré la garantie offerte, cela nous enfoncerait encore davantage.

La période est temporaire, mais il faut permettre la sauvegarde du secteur pour que demain, les agences de voyages continuent d’exercer et que les voyageurs aient la liberté de voyager avec les meilleures garanties.

Mesdames et Messieurs les Ministres, nous vous demandons de soutenir le secteur du tourisme. Certaines mesures ont déjà été prises. D’autres se font attendre.

1-      Mesures de soutien à l’emploi :

• Une rémunération salariale soutenue pour 80% par le chômage force majeure, le reste, soit 20 % à charge de l’employeur. Ceci permettrait le travail à temps plein des employés pour gérer les problèmes et informer les consommateurs. Une durée minimale allant jusque fin 2020. La proportion serait revue sur base de chiffres probants à partir de janvier 2021.
• Le droit-passerelle accordé jusque fin décembre 2020 et revu en fonction de la proportionnalité évoquée à partir de janvier 2021.
• Une suppression du précompte professionnel, de l’ONSS et des cotisations sociales jusque décembre 2020, tant que nous n’atteindrons pas la barre des -10% de perte de CA.

2-      Soutien à l’entreprise :

• Une garantie d’État pour les prestations aériennes, afin de protéger les consommateurs et les agents de voyage contre les vols dont les vouchers émis ne sont pas garantis. Nous attendons également des compagnies aériennes qui ont déjà reçu une aide d’État, le remboursement des billets d’avion annulés dans les meilleurs délais, tant aux passagers qu’aux agences de voyages concernées.
• Une garantie d’état pour les crédits aux entreprises du secteur.
• Nous demandons la validation du fonds de soutien soumis en avril déjà par le secteur, pour prévenir les problèmes liés aux remboursements des bons à valoir pour lesquels nous n’aurons pas la possibilité d’obtenir le remboursement des prestations par les fournisseurs en amont.

3-      Nous demandons également qu’une décision soit prise à court terme au niveau européen afin d’uniformiser les pratiques des compagnies aériennes desservant la Belgique et l’Europe. Une mesure nécessaire à un meilleur fonctionnement.

4-      Nous insistons sur la révision rapide de l’article 30 de la loi sur les voyages à forfait suivant lequel l’organisateur est responsable de la non-exécution du voyage, sans tenir compte de la force majeure ni des services annulés en dernières minutes (aérien).

5-      Présence à la table des discussions du plan de relance initié par la Première ministre, Madame Wilmes. Nous souhaitons vivement qu’un membre représentatif du secteur puisse se faire entendre. Nos demandes restent muettes, mais il est indispensable que notre secteur soit reçu comme d’autres secteurs le sont déjà.

6-      Une communication claire du gouvernement de l’impossibilité de rembourser aux consommateurs les voyages déjà payés par l’organisateur.

Ensemble avec Test Achats qui nous soutient, nous continuons à répéter que la sauvegarde du secteur du voyage et la protection des consommateurs sont inextricablement liées. Les autorités ne peuvent se contenter de déclarations non suivies d’actions concrètes. Bien d’autres problèmes se font jour qui rendent le travail des uns et des autres de plus en plus complexes et qui mettent à mal la crédibilité du secteur des agences de voyages, victimes de l’attitude de certains acteurs. La confiance du grand public doit être maintenue, les faillites doivent être évitées et les consommateurs doivent continuer à bénéficier d’une protection optimale.